E-Ticaret Siteleri SMS Gönderimini Nasıl Kullanır?

Ne Faydalar Sunar?

E-ticaret sektörünün son yıllardaki hızlı gelişimi rekabeti de beraberinde getiriyor. Bu durumda rekabet üstünlüğü sağlamak isteyen işletmelerin pazarlama iletişimi kavramının üzerinde durmaları da kaçınılmaz oluyor. Hedeflenen tüketici kitlesinin tutum ve davranışlarını yönlendirmeyi ve istenilen doğrultuda güçlendirmeyi amaçlayan iletişim süreci, tüketicileri yeni tutum ve davranışlar edinmeye ikna etmeye yönelik stratejiler içeriyor. Uygulanan pazarlama stratejileri satış ve karlılığı artırmakla beraber işletme ve ürünün imajına da katkıda bulunuyor. Pazarlama iletişiminin amaçlarından olan bilgilendirme, farkındalık yaratma ve satış artırımını desteklemek gibi faaliyetler, işletmenin satış hedeflerini sağlıklı bir şekilde gerçekleştirmesine yardımcı olmanın yanı sıra satış sonrası süreci de destekleyerek müşteri sadakati yaratmaya olanak sağlıyor.

Müşterinin farklı alternatiflerin de mevcut olduğu pazarda, belirli bir işletmeye, markaya ya da ürüne karşı duyduğu bağlılık hissi ve tesadüfi olmayan bir alışveriş eğilimi olarak tanımlanabilen müşteri sadakati kavramı, mevcut müşterileri koruma prensibine dayanıyor. Ayrıca yeni bir müşteri kazanmanın eski müşterinin sadakatini sağlamaktan daha zor olduğu pazarlama dünyasında, beklentilerin tespit edilip karşılanması oldukça önem taşımakta. Tüketicilerin satış öncesi beklentileri ile satın alma sonrası elde ettikleri faydaların birbirleriyle örtüşmesinin gerekliliği, müşteri tatmini kavramını karşımıza çıkarmakta. Aksi durumda mal veya hizmetten beklenen ya da vaat edilen faydayı sağlayamayan müşteri, yaşadığı tatminsizlik sonrasında işletmeye karşı olumsuz bir tutum ve davranış geliştirecektir. Müşteri tatmininin bireylerin algı ve değerlendirmelerinin sonucu olarak oluşmasının yanı sıra sadece satın alınan ürün ya da hizmetle sınırlı olmadığı gerçeğinden yola çıkarak mağaza ya da işletmenin müşteriye yaşattığı satış deneyimlerinin toplamı olarak kabul etmek daha yerinde olacaktır.

Müşteri tatmini ile sadakati arasındaki ilişkinin ne yönde olacağı, müşteri memnuniyetinin sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. Müşteri tatmininin müşteri memnuniyetine, müşteri sadakatinin de müşteri tatminine bağlı olduğu kabul edildiğinden burada dikkat edilmesi gereken nokta söz konusu işletmenin ürün ve hizmetlerin satışının devamlılığını ve kalıcılığını sağlamaya çalışıyor olmasıdır. Tatmin ve memnuniyete ulaşan her müşterinin sadık olmadığı göz önünde bulundurulursa, rekabet ortamında işletmelerin güçlü ve zayıf yönleri üzerinde durmaları gerekmektedir. Pazarlama sürecinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tam olarak anlaşılıp karşılanması, müşteri ile ilişkilerin devamlılığının sağlanması, müşteri beklentilerinin satış öncesi olduğu kadar satış sonrası da karşılanmaya çalışılması, müşterinin önemli ve özel hissettirilmesi, ihtiyaç ve beklentilerinin önceden tahmin ve tespit edilmesi gibi müşteri ilişkilerini geliştirecek stratejiler oluşturulmalıdır.

Bu kapsamda, elektronik ticaret esnasında işletmeler müşteri memnuniyetine öncelik vererek, satışın her bir adımında güncel veriler doğrultusunda müşteri ile aralarındaki iletişimi üst düzeyde tutmayı amaçlamalıdır. Güven ilişkisinin ön planda olduğu mesafeli satışlarda, fiziksel olarak görülmeyen bir ürünün satışı söz konusu olduğundan; tüketiciye yapılan anlık bilgilendirmeler oluşabilecek olumsuz tutumları önlemeye yardımcı olacaktır. İşletmeye olan güvenin sağlanması teslimat süreci ve ürün teslimatı sonrası gerçekleşecek tatmini de arttıracaktır. Satış sürecinde yaşanan aksaklıkların müşteride oluşturacağı ön yargılar memnuniyetsizliğinin başlangıcı olacağından; tüketiciye e-ticaretin mesafeden kaynaklı dezavantajları değil, hızlı geri dönüşlerle daha kolay ve pratik olduğu hissettirilmelidir.

E-ticaret işletmelerinin anlık bildirimlerde kullandığı yöntemlerden satış öncesi ve sonrası desteğe imkan veren e-mail ve SMS ile bilgilendirme, müşterinin ve işletmenin üyelik ve sipariş durumunu kolaylıkla takip etmesine imkan vermektedir. Sipariş sürecinde yapılan hızlı geri dönüşlerin müşteri memnuniyetine olumlu katkısı göz önünde bulundurulduğunda, e-ticaret işletmelerinin kendilerine uygun yöntemlerle müşteri ilişkilerine katkı sağlayacak iletişim ağını kurmaları satışlarını da olumlu yönde etkileyecektir.

SMS Kullanımı Nedir?

Elektronik ortamda süre gelen ticaret ilişkilerinin iyileştirilmesi hususunda teknolojiden faydalanmak kaçınılmaz olacaktır. Firmaların istek ve ihtiyaçlarına özel olarak geliştirilen yazılımlar, işletmeler ve müşteriler arasında bir köprü kurarak e-ticaretin sağlıklı bir şekilde gerçekleşmesine destek olmaktadır. Bu amaçla geliştirilen yazılımlardan biri de SMS modülleridir.

Bu tür eklentiler, e-ticaret sitelerine üye olan kullanıcılara üyelik bilgilerinin istenildiği takdirde SMS ile iletilmesinden, ilgili firma yetkilisine de yeni bir üye kaydı oluştuğuna dair SMS yollamaya kadar üyelik sürecine destek olmaktadır. Satış sürecinin diğer aşamalarında da; sipariş verildiğinde ya da sipariş durumunda bir güncelleme gerçekleştiğinde müşterinin bilgilendirilmesi sağlanmaktadır. Pazarlama iletişim araçlarının en önemlilerinden olan reklama da imkan veren bu modüller, işletmenin tüm müşterilerine Toplu SMS gönderimi gerçekleştirerek kampanya ve duyurulardan haberdar etmesine olanağı sağlamaktadır. Gerek müşterinin gerekse firma sahibinin hızlı geri bildirim almasının sonucu olarak süreçte yaşanabilecek aksaklıklar en aza indirilebilmektedir.

Tamamlanan siparişlerin stok durumu, kargolama süreci, kargo takip numarası bilgilendirmeleri gibi detayların müşteriye iletilerek sürece dahil edilmesi, e-ticaret işletmesinin şeffaf bir çalışma prensibine sahip olduğunu ortaya koyarak, müşteri ile firma arasında bir güven bağı oluşturacaktır. Pazarlamanın en önemli noktalarından olan güven oluşturmak alışveriş sürekliliği sağlayarak müşterinin geleceğe yönelik satın alma kararlarını da etkileyecektir. Uzun vadede yapılan satıştan daha büyük bir getiri sağlayan müşteri kazanımı, işletme ve markanın konumlandırılmasında da aktif rol oynamaktadır. Satış sonuçlanana kadar işletmenin ilgisini hisseden müşteri tatmin olarak geliştireceği pozitif tutum ve davranışlarla sadık bir müşteri olma yolunda adım atacaktır.

Faydaları Nelerdir?

E-ticaret siteleri tarafından gerçekleştirilen mesafeli satışlarda müşterinin mevcut durum hakkındaki gelişmeleri takip etmesine yönelik geliştirilen yazılımlar müşteri tatmini sağlamak konusunda oldukça yararlıdır. Sipariş onayı, sipariş durum bilgilendirmesi ve güncellemeleri gibi aşamalardan müşterilerin anlık haberdar edilmesi, işletmenin saygınlığının ve iş disiplininin bir göstergesi olmasının yanı sıra firmaya karşı güven duygusu oluşmasını da sağlayacaktır.

Profesyonel bir imaj sergileyen işletme böylelikle satış sonrası müşteride oluşabilecek şüpheleri de ortadan kaldıracaktır. Üyeliğin tam olarak gerçekleştiğinden ya da siparişin doğru olarak verilip verilmediğinden emin olamayan müşteri, gelen anlık bildirimler sayesinde işletme ile yeni bir ticaret ilişkisine girmeye de istekli olacaktır. Gönderilecek bilgilendirme SMS’lerinde firma adının yazması da dikkat edilmesi gereken bir husustur. Kurumsallık anlayışıyla hareket eden bir işletme her zaman daha güvenilir bir duruş sergileyeceğinden, müşteri tatmini daha üst seviyede olacaktır. Ticari ilişkilerde güven esasının gerekliliğinden yola çıkıldığında, e-ticaret işletmesinin devamlılığı için müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama faaliyetlerine etkisi dikkat çekmektedir.

Müşteriye kendini hatırlatmak ve kampanyalardan haberdar etmek amacıyla yapılan toplu SMS gönderimi, doğru kullanıldığında satışları arttırmanın yanı sıra marka konumlandırmasında da etkili olacaktır. İşletmenin müşteri adına düşündüğünü hissettirecek fırsatlardan haberdar etme yöntemi, aradaki güven duygusunu pekiştireceğinden iletişimin daha sağlam olmasına da fırsat verecektir. Müşterinin kafasını karıştırmayan, net bilgiler içeren kampanyalar pozitif geri dönüşler sağlarken, çok sık gönderilen ve gerçek bir fırsat içermeyen bilgilendirmelerin aradaki güven bağını sarsacağı unutulmamalıdır. Dürüstlük ve samimiyetin satış sonrası faaliyetlerde de önemini koruduğu ticari ilişkilerde, markanın uzun ömürlü olması için anlık getirilerden çok ileriye yönelik düşünmek işletmenin kalıcılığını arttıracaktır. Bir ticari işletmenin gelirinin müşterilerinden ibaret olduğu düşünüldüğünde; atılan her bir adımda firmanın menfaatlerinin gözetilmesinin yanı sıra müşterilerin tutum ve davranışlarının da önceden tahmin edilerek hareket edilmesi gereklidir.

Pazarlama maliyetini düşürerek etkili bir reklam fırsatı sağlayan SMS sistemleri maliyet-fayda analizi gözetildiğinde de oldukça karlıdır. SMS modül sağlayıcıları tarafından işletmelerin ihtiyaçlarına yönelik oluşturulan paketler, uygun sayıda Toplu SMS’ i üyelere ileterek mevcut müşterilere reklam ve hatırlatma yapılmasını sağlamaktadır. Markayı ve ürünleri tanımayan bir kitleye yapılacak reklamdan daha etkili olan mevcut ya da potansiyel müşteriye yapılan tanıtımların daha hızlı sonuç verdiği görülmüştür. E-mail ile bilgilendirmeden daha samimi bir etki yaratan SMS mesajları, müşteriye daha kişisel bir duygu yaşatacaktır.

Genellikle resmi ve daha az samimi ilişkiler için tercih edilen E-mail ile haberleşme yerine, yoğun olarak kişisel ve önemli görülen kişilerin mesajlarının yer aldığı kişisel mesaj kutusunda firmanın kendi ismiyle yer alması müşteri ile bağını daha samimi bir çerçevede geliştirecektir. Tüketicilerin E-maillerini ve SMS’lerini kontrol etme sıklığı karşılaştırıldığında, anında bilgi verilmek istenen durumlarda mesajların müşteriye ulaşım oranı daha yüksektir.

Samimi ve sıkı müşteri ilişkileri diğer faydaları da beraberinde getirmektedir. Güven duygusu, müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve müşteri sadakati şeklinde ilerleyecek olan pazarlama iletişim zincirinin devamlılığı sağlanarak kurulan bağın ve e-ticaret işletmesinin kalıcılığı desteklenmektedir.

15 Eylül 2015